¡Adiós Overbooking! Bienvenidos Desvíos y Pactos de Apertura.

El replanteamiento de nuestras estrategias de Revenue Management.

Llevaba tiempo pensando en compartir mis conocimientos de gestión de overbookings, pero el cambio de escenario que se ha planteado con la llegada del Covid19 ha sido tal que me ha hecho plantearme si el overbooking será algo que casi recordaremos con nostalgia al menos durante un tiempo.

La situación actual ha hecho que algunos hoteles hayan puesto sus inventarios a la venta con muchas incertidumbres, sin ni siquiera saber si cuando llegue el momento podrán abrir como habían previsto o no.

FACTORES QUE INFLUIRÁN EN LAS REAPERTURAS

• La conectividad para las islas; puede darse el caso de que el hotel abra, haya clientes que hayan reservado, pero les sea imposible desplazarse por falta de conectividad o por los altos precios de los billetes.

• Las medidas del gobierno; los mínimos que se exijan para garantizar la seguridad y los porcentajes de ocupación máxima permitidos, que serán, en muchos casos, determinantes en muchos establecimientos para la viabilidad del negocio.

¿ES EL CLIENTE LOCAL LA SOLUCIÓN?

Por otro lado, sabemos que hasta que haya más movilidad sólo con el cliente local no llegaremos a ser rentables, menos ahora que habrá que rehacer nuestros presupuestos contando con nuevas tarifas, menos ventas y variaciones como; aumentar la partida de CAPEX para adaptarse a las nuevas normativas, invertir en digitalización para reducir el contacto físico con el cliente y agilizar servicios, subirán los costes fijos en productos y personal de limpieza (habrá que reducir el ratio de habitaciones por camarera de pisos para que puedan cumplir con los nuevos estándar de limpieza), reduciremos los ingresos por “local sales” (menos mesas disponibles por servicio), etc.

Esta serie de condicionantes hará que muchos hoteles no puedan llegar a alojar a sus clientes y tengan que desviarlos, bien a otros hoteles de la cadena o a hoteles de la competencia.

DESVÍOS ENTRE HOTELES

En este caso estaríamos hablando de desvíos, pero nada tendrá que ver con los overbookings a los que estábamos acostumbrados generados por un overselling intencionado o por algún problema con un cierre de ventas. Ambas situaciones inimaginables ahora mismo puesto que no dejamos de recibir cancelaciones y los pickups, cuando dejan de ser negativos, no tienen nada que ver a lo que veníamos acostumbrados.

Para esta situación habrá que moverse de forma diferente a la que lo hacíamos antes, ahora los hoteles deben estar más unidos que nunca, cualquier reserva que movamos a otro hotel puede hacer que ese otro hotel alcance su punto de equilibrio y que sea la reserva que le ayude a cubrir gastos y, para el hotel que quedará cerrado, hay que conseguir que no le repercuta en una reclamación económica o en dañar su reputación online.

CÓMO LLEVAR A CABO ESOS DESVÍOS

Para minimizar los problemas que estos desvíos pudieran ocasionar deberíamos tener en cuenta que:

• Aumentarán las reservas de clientes directos y de OTA´s con lo que eso nos permite tener acceso a dicho cliente para que, en el caso de que se acerque la fecha y veamos que no podemos abrir como previsto, le podamos contactar y ofrecerle las alternativas (moverse a un hotel de la cadena, a otro hotel de la competencia, cambiar la fecha, hacerle un bono para que disfrute de su estancia en otro momento o cancelar sin gastos).

• Los hoteles con garantías de touroperadores van a encontrarse, en el mejor de los casos, con una reducción de las mismas y en el peor con la cancelación total. Habrá que negociar que al menos nos favorezcan en el caso de tener que mover a sus clientes: llevándolos directamente al hotel desviado para reducir el gasto por traslados minimizando así el impacto negativo del desvío en mostrador, eliminando (en el caso de que las tuviesen en contrato) las penalizaciones por desvío, colaborando si se llegase a necesitar una compensación extra para el cliente, por ejemplo con una excursión, alquiler de coche por un día o cualquier otra opción de la que dispongan en su oferta de servicios.

CÓMO DEBEN ACTUAR LOS HOTELES

Los hoteles que hagan estos pactos de apertura y puedan abrir y recibir a los clientes de otros hoteles deben tener en cuenta:

• Si son hoteles de una misma cadena deben pensar en global, no en su propia cuenta de resultados, hay que favorecer conseguir ocupaciones que permitan el mantenimiento del hotel y transmitir una buena imagen de marca.

• Si son hoteles de la competencia buscar sinergias y no aprovecharse de las circunstancias. Nos vamos a encontrar con situaciones que no se nos habían planteado anteriormente. Por ejemplo, tal vez debido a las nuevas normativas un hotel se encuentra que su piscina no cuenta con la capacidad necesaria para alojar a los clientes que sí que le están autorizando, puede abrir con un 70 % de ocupación, pero con ese porcentaje el número de clientes supera los que podrían usar sus zonas comunes o no le salga rentable abrir el restaurante. Estas pueden ser algunas opciones para negociar con su hotel vecino si estaba cerrado o con una ocupación inferior y negociar, win – win.

Estamos en un momento en que los hoteles por causas indirectas a su gestión han perdido mucho, demasiado, por lo que llegado este caso más vale aprovechar la ocasión para fidelizar a un cliente para una posible estancia futura o desviarlo a la competencia.

También debemos tener en cuenta que por ahora, y hasta que se controle la pandemia, en cualquier momento se puede dar algún caso de cliente que dé positivo y haya clientes que pidan cambio de hotel, o que aumenten los casos en alguna zona y se reactive el estado de alarma… Lo que está claro es que esta situación es muy delicada para todo el sector y para muchas familias que viven de ello, y la única forma de que la recuperación sea asumible para muchos establecimientos será la colaboración. Necesitamos que los pocos clientes que empiecen a moverse transmitan la confianza al resto de que pueden hacerlo, y den una imagen positiva del hotel y del destino. Mientras haya tantas incertidumbres mejor trabajar en colaboración, porque siempre juntos somos más fuertes.

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